ロボットメーカーのヤスカワ・アメリカのモートマンロボティクス部門が、顧客満足度指数で過去最高スコアを達成した。ネット・プロモーター・スコア（NPS）が75に到達したもので、2024年の69から大幅に改善し、2023年の前回記録71をも上回っている。この数値は世界的に見ても顧客ロイヤルティの基準として高く評価される水準とされる。
顧客フィードバックを軸にした継続的改善
この成果の背景には、顧客の声を聴き取り、それに基づいた組織横断的な改善活動がある。ヤスカワは技術サポート、サービス、パートナーサポート、営業といった顧客接点部門において、第一線の支援体制を強化してきた。内部システムの整備を通じて部門間の連携を深め、顧客にとってより一貫性のある対応を実現している。顧客体験の各段階で実施される継続的なアンケート調査により、製品やサービス、支援リソースの向上機会を特定し、その結果を経営に反映させる仕組みが構築されている。
労働力不足への対応が急務の製造現場
現在の製造環境では労働力不足と生産需要が自動化投資への圧力を高めている。こうした状況下で迅速なサービス提供と技術サポートが顧客成功の重要要素となっているとヤスカワは認識している。顧客ポータル機能の拡張により注文手続きと支援リソースへのアクセスが簡素化され、「My Robots」機能やQRコード機能を通じて顧客は自社ロボットに特化した情報を入手できるようになった。業界に先駆けて立ち上げたヤスカワ・ナレッジセンターは、顧客向け情報ライブラリとして規模を拡大させている。これらのデジタルリソースの充実と訓練プログラムの柔軟性が、顧客企業の導入成功を支える基盤となっている。
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